Een bericht van iemand die bijna 6 jaar in een Harley-Davidson-serviceafdeling heeft gewerkt
Deze week heb ik mijn bijna 6-jarige dienstverband als serviceadviseur en assistent-servicemanager bij een van de grootste en drukste serviceafdelingen van het bedrijf beëindigd.
In die 6 jaar heb ik de beste en slechtste ervaringen van Harley-Davidson-klanten en van het motorbedrijf meegemaakt.
Nu ik geen werknemer meer ben, wil ik deze PSA graag aan de Harley-Davidson-community sturen om wat van mijn hart te krijgen, een aantal van jullie te informeren en hopelijk de relaties te verbeteren met mijn vrienden die nog in de branche werken.
1.) Dealers bouwen je motor niet. Je weet niet hoeveel telefoontjes ik heb gehad van mensen die tegen me schreeuwden omdat er iets mis was met hun motor, en die me de schuld gaven omdat wij «hun motor hadden gebouwd».
De motoren worden volledig gemonteerd afgeleverd, we plaatsen een zekering, tanken ze vol, nemen een korte checklist door en maken een proefrit. Als er iets misgaat, is dat het moment waarop je garantie krijgt. Het is niet de schuld van de dealer, maar van het motorbedrijf. We zijn er om je te helpen het probleem op te lossen, dus wees gerust.
2.) De dealer is je niets verschuldigd voor de aankoop van een fiets. Je klandizie wordt gewaardeerd, maar de logica van «Ik heb X dollar uitgegeven, dus je moet alles doen wat ik zeg» is belachelijk. Jij hebt besloten om voor die fiets te betalen, niemand anders. De hindernissen die je moet nemen, zijn voor jou. De dealer is bereid om te helpen, maar wees dan wel redelijk.
3.) Als je Harley je enige vervoermiddel is, is dat niet het probleem van de dealer, en eerlijk gezegd ben je niet erg slim om een Harley-Davidson als je enige vervoermiddel te vertrouwen. Reparaties kosten tijd en Harley’s staan erom bekend dat ze problemen hebben.
Tel daarbij op dat alle onderdelen uit één plek komen (Milwaukee), dus houd rekening met lange verzendtijden. Tegen de dealer schreeuwen omdat je met je motor naar je werk gaat en het nog niet klaar is, is belachelijk. Wees volwassen, wees verantwoordelijk voor je vervoer en koop een auto voor regenachtige dagen of onverwachte reparaties.
4.) De dealer is niet uw gratis hotline voor informatie. Ik weet waarschijnlijk niet het exacte aanhaalmoment voor die ene bout die u wilt aandraaien en het is niet mijn verantwoordelijkheid om uw gratis servicehandleiding te zijn.
Zo verdienen we ons geld, dus als u ons niet wilt betalen om iets te doen, word dan niet boos als u niet weet hoe het goed moet en wij u niet gratis willen helpen. Als u zelf aan uw fiets gaat sleutelen, koop dan een servicehandleiding, simpel en simpel.
Dit geldt dubbel en dwars voor het lenen van gereedschap. Het gereedschap is eigendom van de monteur, en niemand wil zijn gereedschap aan iemand afstaan om de monteur niet te hoeven betalen voor het werk. Ik zeg niet dat we geen vragen kunnen beantwoorden of u ergens mee kunnen helpen, maar wees wederom redelijk in uw verwachtingen van de informatie die wij toevallig uit ons hoofd kennen.
5.) Je motor is een stuk speelgoed, dus houd jezelf in de gaten als je erover wilt flippen. Er gebeuren dingen, er gaat iets kapot, er worden fouten gemaakt, en wij lossen het wel op. Zijn er waardeloze dealers/winkels die dat proberen te vermijden?
Tuurlijk. Maar uiteindelijk is een ander mens onmenselijk behandelen en je woede de vrije loop laten een snelle manier om ervoor te zorgen dat er alleen het absolute minimum wordt gedaan om je te helpen. Je vangt meer bijen met honing. En vergeet dat niet, het is gewoon een fucking motor.
6.) Slechte planning van jouw kant is voor mij geen noodgeval. Je hebt een reis gepland en je besefte twee dagen van tevoren dat je banden en een onderhoudsbeurt nodig hebt, en er is iets mis en je moet een diagnose laten stellen? Word dan niet boos als je te horen krijgt dat de motor niet op tijd klaar zal zijn. Je wist wanneer de reis zou zijn, dus plan vooruit.
Tijdens het motorseizoen of in de buurt van een grote rally kun je rekenen op langere wachttijden, en als je niet vooruit plant, is dat jouw schuld. Nogmaals, doorslaan verkleint alleen maar de kans dat iemand omvalt. Als er op het laatste moment iets tussenkomt, wees dan vriendelijk en beleefd tegen je dealer en ik wed dat ze er alles aan zullen doen om je te helpen.
7.) Forums bevatten meer slechte dan goede informatie. Dat iemand op een forum zegt dat je die stangen kunt installeren zonder je kabels te vervangen, betekent niet dat dat de juiste manier is. Als dealer moeten we garantie geven op ons werk, dus doen we het goed. Wil je het liever snel doen? Doe het zelf en wees voorbereid op mogelijke problemen.
8.) Stop met zeuren over prijzen. Harley’s zijn duur. Dat wist je al toen je eraan begon. Wil je goedkope onderdelen en reparaties? Koop een oude Honda, die gaat eeuwig mee met minimale reparaties en goedkoop onderhoud.
9.) Wij werken NIET gratis. Dat uw fiets op een lift staat, betekent niet dat we hem er zomaar even op kunnen zetten. Nogmaals, dit is de bron van inkomsten voor de monteurs, geen liefdadigheidsinstelling.
10.) Dat er net aan je motor is gewerkt, betekent niet automatisch dat het volgende probleem onze schuld is. We hebben je band verwisseld en op de terugweg is je motor ontploft? Ik durf er 100% zeker van te zijn dat het er niets mee te maken heeft. Nogmaals, wees redelijk en gebruik je gezonde verstand in deze situaties.
11.) Dealers zijn niet de Harley-Davidson Motor Company. Wij nemen geen beslissingen over garantiedekking, we hebben niets te maken met de rekeningen die u aan Harley betaalt, en we hebben zeker geen controle over de beschikbaarheid of kwaliteit van onderdelen. Begrijp dit verschil en u zult begrijpen op wie u boos moet worden.
12.) Als je een ongeluk hebt gehad, houd dan rekening met een lange reparatietijd, soms wel maanden. Vooral met de vertragingen door COVID. Het is rot, dat snappen we, maar wij hebben je fiets niet gecrasht of voor je gereden, dus wees niet boos op ons.
13.) Het bezitten van een Harley betekent niet dat je een stoere kerel bent of dat je je stoer moet voordoen. Geloof me, niemand vindt je cool als je van een normaal persoon die een motor koopt, een hoop nieuw leer, een nutteloze hersenpan en een bandana draagt en je gedraagt alsof je de stoerste klootzak op de weg bent. Wees gewoon jezelf, stop met doen alsof je net bent aangemeld bij de Sons of Anarchy-show.
En nu het belangrijkste…
DEALERS STAAN VOOR JE KLAAR. Geloof me, wij willen je fiets ook niet in de garage hebben staan. Hij neemt ruimte in beslag, wij zijn er verantwoordelijk voor en het is beter voor je bedrijf als je er kilometers mee maakt.
Niemand bij een dealer wordt wakker met de gedachte: «Hoe kan ik mijn klanten vandaag voor de gek houden?» Wij zijn er klaar voor om ons in allerlei bochten te wringen om klanten te strikken en ervoor te zorgen dat je tevreden weggaat. Als je dit begrijpt en je serviceafdeling met beleefdheid en respect behandelt, krijg je het tienvoudig terug.
Ik heb een aantal geweldige mensen ontmoet in de Harley-wereld, een aantal echt fantastische mensen die ik graag ken. Ik heb ook zoveel vreselijke mensen ontmoet dat ik nooit meer met andere motorrijders naar een evenement wil. Werken in de branche heeft me ertoe aangezet om andere Harley-rijders koste wat kost te vermijden, en heeft mijn passie voor het merk, en ook mijn passie voor motorrijden, volledig weggenomen. Doe je deel en verpest het niet voor de volgende in mijn schoenen.
